Vem byggde månen? Hur lång blir jag när jag blir stor, eller vad är det vinnande lottonumret. Det är frågor du inte kan ställa till Uddevalla Kontaktcenter. Däremot kan du ställa frågor som har med Uddevalla Kommun att göra. Frågor i stil med;
- Det är ett potthål i asfalten, vem lagar det?
- Hur gör jag för att ansöka om tillstånd för torgförsäljning?
- Hur gör man för att ansöka om förskoleplats?
Jag hade vägarna förbi Rådhuset häromdagen, och av nyfikenhet ren nyfikenhet lockades jag in i deras lokaler. Vad gör dem?
Jag välkomnades av Viktoria som visade mig runt i lokalerna. Bakom receptionen fanns det ett tiotal människor med olika typer av expertis som via telefon, mail eller brev hjälper kommunens invånare att hitta rätt, få svar på frågor med mycket mera.
Kontaktcenter – en väg in till kommunen
Den 1:a juni slog vi upp portarna till Uddevalla kommuns nya Kontaktcenter.
Vi finns i Rådhusets och nås på kommunens vanliga växelnummer 0522- 696 000, mail eller Facebook.
VARFÖR ETT Kontaktcenter?
• Förenkla och förbättra den kommunala servicen till medborgarna.
• Effektivare kommunal verksamhet uppdelning av snabbare ärenden vs komplicerade ärenden.
• Verksamhetsnytta: Kontinuerlig uppföljning och återkoppling till organisationen
Nuläget i många kommuner:
• 50% av telefonsamtalen besvaras inte
• 10-15% av samtalen kopplas fel
• Telefontider hålls inte
• E-post besvaras sent eller inte alls
• Mängden e-post ökar hela tiden
• Handläggare upplever en pressad arbetssituation
• Stor omsättning inom vissa handläggargrupper
• Bemötandet kan bli bättre
• Medborgarna ställer krav på tillgänglighet och enkelhet
• Behov av uppgraderad webb och nya e-tjänster
• Stora pensionsavgångar inom de närmaste åren
Vad vill vi uppnå?
– Det ska vara tillgängligt och enkelt
– Information, support och enkla ärenden ska lösas direkt
– Kunden ska endast behöva ta kontakt en gång för att få svar eller initiera sitt ärende
– Ett hjälpsamt och professionellt bemötande
– Kundnöjdhet genom uppföljning och utvärdering
– Direkt återkoppling vid brister
– Styrning mot digitala kanaler
Kontaktcenters uppdrag:
– ger information och vägledning
– besvarar statusfrågor
– direkthandlägger enkla ärenden
– bedömer, sorterar och förmedlar kontakt med rätt funktion i ärenden utanför Kontaktcenters uppdrag
– följer upp och återkopplar till ansvarig verksamhet
– bidrar till verksamhetsutvecklingen
– Kunden väljer kanal
Du kan läsa mer om dem här
